当社、株式会社エンバイロ・テック・インターナショナルは、SIR（統計学的在庫管理）に関して ドーバー・フューリング・ソリューションズ（Dover Fueling Solutions：DFS） とライセンス契約を結んでいます。
今回は、そのDFSが発表した記事「あなたのサービスステーション（SS）の顧客を、どれだけ深く理解していますか？」をご紹介します。
以前にもDFSの記事を紹介し、多くの方にご覧いただきました。
SIRのライセンス元企業が描く未来の給油体験「Fill ‘n GO」
かつてサービスステーション（SS）は「給油をする場所」としてだけ認識されており、運営者が顧客体験を設計・向上させる余地はほとんどありませんでした。
しかし今、顧客は他の小売業と同じように「スピード」と「自律性」をサービスステーション（SS）にも求めています。
その一方で、多くの運営者は、顧客が敷地内でどのように行動し、どのような体験をしているのかを十分に把握できていないのが現状です。
顧客行動を理解する重要性
「顧客行動の理解」とは、顧客が主要な接点でどのような行動を取り、どんな動機や感情を持っているかを明らかにし分析することです。
これにより、業務改善、顧客満足度の向上、ブランドロイヤルティの強化につながる具体的なヒントを得ることができます。
サービスステーション（SS）における顧客体験は、次の5つの段階に整理できます。
認知（Awareness）
店舗の存在や特長を知ってもらう段階。立地や看板、口コミなどが影響します。
検討（Consideration）
他店と比較し、どこを利用するかを判断する段階。価格、清潔さ、サービス内容などが決め手になります。
決定（Decision）
実際にその店舗を選ぶ段階。利便性やスタッフ対応、支払いのしやすさがポイントです。
購入（Purchase）
給油やサービスを利用する段階。スムーズで快適な体験が再訪意欲につながります。
維持（Retention）
再来店・継続利用の段階。会員特典制度や安定したサービス品質が重要です。
成長のカギは「データ」にあり
顧客行動を理解した次のステップは、データの活用です。
購入履歴や来店傾向などの顧客データには、顧客一人ひとりの購買習慣や潜在ニーズを把握するための重要な情報が詰まっています。
例えばデータからは、次のような傾向が見えてきます。
- 支払い方法のパターン
- 平均的な来店頻度
- 洗車やカフェなど付帯サービスの利用状況
これらを活用することで、顧客体験を改善し、売上や利益率の向上、さらには「また来たい」と思われる店舗づくりが可能になります。
顧客体験を最適化するメリット
サービスステーション（SS）が単なる「給油の場」から進化するためには、顧客体験の最適化が不可欠です。
DFSのリサーチでは、次のような結果が示されています。
- 86%の顧客 が「素晴らしい顧客体験のためならより多くのお金を払っても良い」と回答。
- ポジティブな体験 をした顧客は、ネガティブな体験をした顧客に比べて最大140%多く支出する傾向。
- 約3分の1（32%）の顧客 が、たった一度の悪い経験で、大好きだったブランドや企業から離れてしまう。
これらの数字が示す通り、顧客体験はビジネスの継続と成長を左右する重要な要素です。
運営者が取るべき3つのアクション
DFSは、競争優位を確立するために次の3つの取り組みを推奨しています。
- データ分析とパーソナライゼーション
顧客データをもとに、一人ひとりに合わせた体験やオファーを提供する。 - シームレスなオペレーションの構築
支払いから油外サービスまで、ひとつのアプリや仕組みでスムーズに完結する顧客体験を実現。 - 顧客中心の企業文化の育成
顧客満足を最優先とする文化を社内に根づかせ、全従業員がその意識を共有する。
持続的な成長のために
顧客行動の理解とビジネスの最適化は、一度きりの取り組みではなく、継続的なプロセスです。
しかし、この努力を積み重ねることで、長期的に信頼を得て、何度も訪れてもらえる顧客を育てることができます。
参照元：
Have you mapped your customers’ journey? – Dover Fueling Solutions
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